Caracteristicas de un cliente indeciso

Cliente reticente

Por ejemplo, un directivo propone una nueva idea prometedora durante una reunión. Todos se abstienen de juzgar hasta conocer la opinión de la jefa. Cuando ella muestra interés, los demás también apoyan la propuesta, a pesar de sus dudas y preocupaciones. Al cabo de unos meses, el proyecto muere.

¿Por qué? Durante la reunión, la gente nunca expresó sus verdaderas opiniones. Intimidados por la dinámica de poder, constreñidos por la formalidad y la desconfianza, expresaron sus opiniones con acritud, sin comprometerse con el plan. El aparente consenso desmentía el verdadero sentir del grupo: reservas tácitas que estrangulaban la idea tras la reunión.

El líder de la reunión debería haber fomentado el diálogo decisivo, una poderosa forma de interacción caracterizada por la incisividad y la creatividad, la diversidad de puntos de vista, la cohesión de ideas aparentemente inconexas y la búsqueda de la verdad. El diálogo decisivo infunde energía e inspira a la gente a actuar, dando a las organizaciones su ventaja competitiva más duradera.

Cuando el jefe de una unidad de una multinacional estadounidense propuso con confianza una estrategia para superar a un formidable competidor, el Director General le felicitó por su inspiradora presentación y, a continuación, inició un diálogo decisivo para poner a prueba la estrategia. Formuló preguntas de realismo ("¿Cómo va a conseguir esos beneficios?") y preguntas generadoras de ideas ("¿Dónde están las lagunas en la línea de productos de su competidor?"). Luego pidió al director que presentara una alternativa más realista en 90 días.

Cómo tratar a los clientes sabelotodo

Independientemente del lugar que ocupe en la cadena de mando, es probable que tenga que enfrentarse a una situación difícil con un cliente. Si estas situaciones difíciles le hacen sentirse incómodo, no se preocupe. Tenemos una lista de consejos para ayudarle a convertir esas conversaciones difíciles en clientes leales.

Disculparse es muy importante. Si es capaz de tomar aliento y pensar en una serie de pasos deliberados, puede que consiga "desescalar" las cosas. La clave está en ponerse en el lugar del cliente. En lugar de ver la situación como un ataque personal, hay que tener una visión más amplia de cómo se está tratando a un cliente cuyas necesidades no han sido satisfechas.

Discúlpese siempre y esté dispuesto a anteponer sus necesidades, aunque no siempre esté de acuerdo con su opinión. Si el cliente está molesto, se merece una disculpa. Es posible que tengas una solución potencial que ofrecer, pero todo empieza por hacer saber primero al cliente que lo sientes y hacerle saber que empatizas con su situación.

Al terminar una conversación con un cliente, no olvides preguntarle si hay algo más en lo que puedas ayudarle. Es posible que el cliente haya estado tan concentrado en un asunto o problema concreto que se haya olvidado de un segundo problema sobre el que también quería llamar su atención.

Definición de insultar a los clientes

De vez en cuando te encuentras con un cliente que no acaba de decidirse. Va de un lado para otro, a veces ocupando mucho tiempo valioso o retrasando mucho las cosas. Intentamos ser pacientes, pero cuando es crónico o empieza a poner en peligro otras cosas, puede llegar a ser realmente frustrante.

Hay varias razones por las que la gente se muestra indecisa. Pueden tener miedo de tomar una decisión equivocada. Pueden sentir que no tienen suficiente información. A menudo ocurren cosas entre bastidores que afectan a su capacidad para tomar una decisión. Y hay personas a las que simplemente no les gusta la presión de tomar decisiones.

Puede que nunca sepas cuál es la verdadera razón de su indecisión. Pero nunca está de más preguntar. Una de las mejores maneras es decir: "Parece que te preocupa algo...". Muchas veces la respuesta a esto le dará una pista de lo que pasa por la cabeza de su cliente.

Si es el miedo o el nerviosismo lo que está impulsando su comportamiento, lo peor que puedes hacer es simplemente descartarlo. Decir algo como "No hay nada de qué preocuparse" sólo envía el mensaje de que no le respetas. En lugar de eso, intenta usar la empatía. Por ejemplo: "No es una preocupación extraña. Al fin y al cabo, es una gran decisión. La mayoría de la gente se alegra mucho de haberla tomado, aunque....".

Cómo tratar a los clientes sospechosos

Cualquiera que haya pasado más de 20 minutos en un departamento de ventas o de atención al cliente sabrá que la indecisión puede ser muy frustrante. Tienes objetivos que cumplir, una pausa para comer cada vez más corta y preferirías estar en cualquier otro sitio que escuchando a alguien saltar entre ideas sin dar señales claras de tomar una decisión.

Pero no caigas en la trampa de ver a estos clientes como una pérdida de tiempo. La indecisión es un campo de entrenamiento lleno de oportunidades. ¿Ofrece demasiadas opciones, lo que paraliza a sus clientes? ¿Hay algún aspecto de su inventario que esté frenando a sus clientes (y a usted)? En cualquier caso, dedicar tiempo y demostrar que estás ahí para ayudar a tus usuarios es una forma segura de fomentar relaciones sólidas y mejorar tu reputación.

Así que, aparte de conseguir vender, merece la pena aprender a tratar a los clientes indecisos, y estamos aquí para ayudarte. Hemos elaborado una guía sobre qué hacer ante clientes que no saben lo que quieren y consejos sobre cómo puede ayudar a su negocio.