Como decir no positivamente a un cliente ejemplos

Respuesta del servicio de atención al cliente

Normalmente, el efecto secundario de una respuesta negativa son largas conversaciones, enfados, malentendidos y nuevas escaladas. Para tener más contexto, mira dos conversaciones hipotéticas que podrían tener lugar entre, digamos, Chris y Sarah, Phoebe y Jill.

Jill, la agente de servicios: ¡Buenos días, Phoebe! A pesar de que a la tercera va la vencida, la política de nuestra empresa sólo permite 2 pruebas gratuitas seguidas. Pero, ¿qué tal una alternativa fácil? Podríamos programar una llamada de iniciación al producto en el momento que desee y enseñarle los entresijos.

El primer diálogo tuvo un comienzo difícil. Obviamente, Chris no se tomó muy bien el "No" tácito de Sarah. Es porque Sarah aún no había tenido la oportunidad de leer nuestro artículo De todos modos, sólo podemos imaginar cómo pueden acabar las cosas a largo plazo.

Lo sé, lo sé. Debes estar pensando: "¿Por qué demonios voy a rechazar a un cliente? Soy demasiado tímido [inserte su opción] para esto?". Al fin y al cabo, numerosos estudios confirman que rechazar a la gente es bastante asombroso y tiene un impacto positivo en tu mente. Lo mismo ocurre con la atención al cliente.

Cómo decir que no de forma amable

¿Le resulta difícil rechazar ofertas y propuestas de negocios? Esta entrada del blog le enseñará a rechazar educadamente ofertas comerciales como propuestas de venta, presupuestos, licitaciones, asociaciones, proveedores y contratos.

Ser un dador consiste en decir sí a algunas personas (dadores generosos y "matchers" que buscan un quid pro quo, pero no necesariamente a los tomadores egoístas) algunas veces (cuando no compromete tus propios objetivos y ambiciones) a algunas peticiones (cuando tienes recursos o habilidades que son únicamente relevantes).-Adam Grant

Rechazar amablemente la solicitud del cliente por correo electrónico

En el fondo, está en la naturaleza humana caer bien y buscar la afirmación de los demás. Pero, por desgracia, por mucho que lo intentemos, a veces tenemos que estar en desacuerdo o negarnos a hacer algo y decir que no a la persona que está al otro lado. Esto puede ser increíblemente difícil para aquellas personas que temen las reacciones negativas y quieren ser queridas por todos. Así que aquí tienes algunas formas de negarte educadamente, ya sea en el trabajo como en la atención al cliente o en cualquier otra situación cotidiana.

Puede parecer un consejo extraño, sobre todo si objetivamente no has hecho nada malo. Sin embargo, pedir perdón antes de decir que no tiene ciertas ventajas. En primer lugar, haces saber a la otra persona que se avecinan malas noticias. En segundo lugar, muestras empatía, lo que puede suavizar incluso los golpes más duros. Así es como simplemente declinas cortésmente.

Así, en lugar de: "Lo siento, pero mañana no puedo llevarte a la estación porque mi hija tiene clases de natación y, si las pierde, peligran sus posibilidades de ir al campeonato estatal".

De este modo, la persona que te escucha no tendrá ninguna duda de que tu respuesta es negativa. Esta es la solución más fácil de todas, pero al mismo tiempo la más arriesgada, porque puedes parecer brusco o demasiado directo.

Ejemplos de reclamaciones de clientes

Lo contrario de una mala experiencia del cliente es el éxito del cliente.  Lincoln Murphy, CEO de Sixteen Ventures y experto en atención al cliente, define la atención al cliente como "el momento en el que tu cliente consigue su Resultado Deseado a través de sus interacciones con tu empresa".

Murphy hace hincapié en "las interacciones con su empresa" para plantear un punto crítico. La experiencia del cliente no es sólo el uso de su producto o servicio. Es cada interacción que tiene con su empresa, incluidos el producto y los empleados.

Como señala Annette Franz, CEO de CX Journey, "la experiencia de los empleados impulsa la experiencia de los clientes. Es lo que se llama el efecto spillover, o 'la tendencia de las emociones de una persona a afectar a cómo se sienten otras personas a su alrededor'".

"Las grandes empresas desarrollan un conjunto de frases clave para usar -y no usar- al hablar con los clientes", dice la escritora de Entrepreneur Carol Tice. "Solomon cuenta que los empleados del hotel Ritz-Carlton llevan tarjetas de bolsillo con recordatorios de frases recomendadas y desaconsejadas para usar en escenarios comunes".